O que é TMA??
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um indicador de desempenho do Call Center muito importante. O TMA significa o tempo necessário para concluir uma transação ou chamada do início ao fim, sendo incluso o tempo de espera, o tempo de conversação e pós-chamada.
É fundamental utilizar o parâmetro de acompanhamento de tempo médio de ligações. Sendo que o equilíbrio entre o tempo e qualidade no atendimento será a chave da satisfação dos consumidores.
O tempo médio de atendimento é valioso pois o seu resultado tem um impacto importante na operação.
Como Calcular TMA?
Para usar corretamente o cálculo do TMA, você precisa entender como chegar no Tempo Médio de Atendimento.
Tempo de Conversação: a quantidade de tempo gasto com um cliente em uma chamada até que uma resolução seja alcançada.
Tempo de Espera: a quantidade de tempo que uma cliente gasta em espera durante uma chamada.
Tempo após a chamada: a quantidade de tempo que um operador gasta em outras tarefas relacionadas a chamada após o término da chamada.
(tempo de conversação + tempo de espera + total de tarefas pós-chamadas) / número total de chamadas.
Como reduzir o TMA do Call Center?
A maioria dos gerentes de Call Center buscam diminuir o tempo médio de atendimento no call center devem fazê-lo observando a satisfação do cliente.
Lhe daremos dicas e ferramentas que os gestores de call center podem aproveitar para reduzir o tempo médio de atendimento no call center.
Realizar Treinamento dos Operadores
Os operadores que foram treinados corretamente, ajudarão a reduzir significativamente o tempo médio de atendimento no call center.
Os agentes devem ser treinados em todos os detalhes de seus softwares de call center, help desk, CRM, bate-papo, ferramenta de negócios, computadores e fones de ouvidos antes de chegarem aos telefones.
Sabendo sempre as políticas e os procedimentos da empresa e saber como interagir com eficiência, mesmo com os clientes mais difíceis.
Monitorar continuamente o desempenho do operador
Quando seus operadores estão trabalhando, seu fofo como gerente é garantir que eles aumentem a frequentemente a sua competência. Dessa forma, eles continuam trabalhando para reduzir o tempo médio de atendimento, visando aumentar constantemente a satisfação do cliente.
Uma ferramenta fundamental é o Software de Call Center, com recursos de monitoramento de chamadas.
O monitoramento de chamadas é uma boa ferramenta para agilizar o treinamento do operador, reduzindo as chamadas escaladas para o gerenciamento e transferências de chamadas. O que diminui o tempo de atendimento do call center.
Grave todas as chamadas
O software de call center com gravação de chamadas é uma ferramenta inestimável. Quando você não estiver disponível para monitorar chamadas críticas em tempo real, ouça suas gravações.
Utilize as gravações para identificar consistentemente as ineficiências do agente e outros problemas que aumentam o tempo médio de atendimento.
Aprimore o treinamento dos operadores no call center
Cultive a sua equipe e garanta que sejam máquinas eficientes, aprimorando as sessões de treinamento de agentes de call center.
A otimização das sessões de treinamentos de agentes, fornecendo exemplos de como melhorar a sua eficiência e monitorar seu progresso, reduzirá significativamente o tempo de atendimento no call center.
Simplifique o fluxo de trabalho
Uma das melhores maneiras de reduzir o tempo médio é otimizar o fluxo de trabalho e os processos do operador. Observe o fluxo de trabalho do seu agente e identifique e ineficiências.
Automatize tarefas manuais repetitivas para que o trabalho ocupado do agente seja reduzido ao mínimo. A URA Humanizada pode ser uma das tecnologias indicadas para reduzir o esforço dos agentes com ações repetitivas.
Otimize o roteamento de chamadas
Uma das maneiras de otimizar o tempo médio de atendimento é utilizar um software de call center com roteamento. Reduzindo o tempo de manuseio, garantindo que o agente mais qualificado atenda às necessidades do chamador.
Utilize um sistema de comunicação interno
Os agentes sabem que o recurso mais valioso para resolver o problema de um chamador com eficiência é outro agente com mais experiência.
Os sistemas de comunicação interna como os da NxTalk são fundamentais para aprimorar a colaboração e diminuir o tempo de atendimento no call center.
Garantir que as informações do cliente estejam sempre atualizadas
Quando seus agentes não tiverem acesso às informações mais atualizadas dos clientes em seu software de call center, CRM, suporte técnico, sistemas de bate papo e ferramentas de negócios associadas, o tempo médio de atendimento aumentará.
Utilizando o software de call center integrado, quando um agente atualiza as informações em um sistema, todas as ferramentas de negócios integradas são atualizadas com as mesmas informações.
Isso não é apenas reduzir o tempo de manuseio e o pós-atendimento, mas também garantir que sua equipe forneça uma excelência experiência ao cliente. Reduzir o tempo de atendimento no call center não deve prejudicar a satisfação do cliente ou o orçamento do call center.
As melhores soluções tecnológicas para Call Center
Para obter um Atendimento aprimorado na empresa e uma grande experiencia para os seus clientes você precisa investir em Tecnologia.
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