Ao observamos os benefícios do atendimento omnichannel, vimos que são tanto para as empresas, como para os clientes. Existem diversas vantagens para o seu negócio e separamos algumas delas para você:
1. Te ajuda a escalar o atendimento
Nada pior do que gerenciar diversos canais de atendimento e ter um histórico distinto em plataformas diferentes para cada um deles.
Algumas empresas que disponibilizam atendimento via WhatsApp, oferecem mais de um número de telefone ou possuem um atendente exclusivo para atender neste canal, enquanto outros atendentes estão operando nos demais.
Esse atendimento não é sustentável. Com o aumento de demandas, será necessário aumentar a equipe e haverá mais processos de atendimentos em diferentes canais e se tornará cada vez mais caótico encontrar informações sobre os clientes.
O ideal é integrar todos os canais. O atendente deve ter acesso ao histórico do cliente, a fim de que possa economizar tempo e oferecer um atendimento personalizado.
Permitindo que o cliente tenha uma experiência coesa e contínua em todos os canais que utilizar para entrar em contato com a sua empresa.
2. Te ajuda a gerir melhor o atendimento
Plataformas de Atendimento Digital omnichannel oferecem relatórios detalhados para facilitar a gestão do atendimento.
Esses dados irão ajudar a avaliar sua estratégia e entender o comportamento do seu público para atrair cada vez mais consumidores e, consequentemente, melhorar seus resultados.
Uma boa plataforma de Atendimento Digital oferece também um dashboard para que você possa acompanhar em tempo real métricas relevantes sobre o seu atendimento.
3. Melhora a comunicação interna e externa da sua empresa
Agora, imagine como é ruim para um consumidor procurar suporte sobre um pagamento, ser atendido pelo setor de vendas, transferido para o atendimento técnico, depois ser encaminhado para o financeiro e toda vez ter que se identificar, informar seus dados e explicar o que ocorreu.
Isso é uma péssima experiência, para o cliente. Para sua equipe de atendimento, significa perda tempo.
Com a plataforma omnichannel, a integração dos canais faz com que toda a sua equipe de suporte conheça o histórico do cliente e saiba exatamente do que ele precisa. Assim, o problema do cliente é solucionado de forma mais rápida, evitando dor de cabeça.
Você pode utilizar um mesmo canal, incluindo o WhatsApp, para todos os setores. Podendo utilizar um único número para toda a sua empresa e transferir o atendimento para outro setor quando for necessário.
Não é mais necessário que cada setor tenha um número específico ou que um atendente tenha que se locomover para passar o aparelho celular para outro atendente.
O impacto do omnichannel no relacionamento com o cliente e nas vendas
O foco principal de qualquer empresa é agradar os clientes, então é importante aderir a uma estratégia omnichannel. Além de melhorar no relacionamento com o cliente, pode influenciar também as suas vendas.
Iremos entender melhor a influência do omnichannel nestas duas áreas.
Relacionamento com o cliente
Um dos pontos mais importantes da estratégia omnichannel é como ela impacta no relacionamento com o cliente.
A internet e os dispositivos mobilem condicionaram os consumidores a exigirem um atendimento quase que imediato. Por isso mesmo, quando o consumidor fizer uma pergunta ou reclamação em um canal, como e-mail, e não obter resposta, ele irá diretamente para as redes sociais manifestar de forma pública o seu descontentamento.
Ter o registro da jornada do cliente em todos os seus canais de atendimento é importante para estabelecer o perfil do consumidor, o que é essencial para saber do que necessita.
Além disso, experimentar uma jornada de compra consistente, rápida e que atende às suas necessidades é um fator que pesa bastante para o cliente na hora de realizar compras.
Sua empresa acaba conquistando a simpatia estando a disposição em qualquer canal que ele escolha usar, sem que cada vez que isso aconteça pareça uma interação completamente nova.
Esse atendimento personalizado gera satisfação e uma sensação de confiança e zelo para o consumidor. Assim, o relacionamento empresa x cliente se torna bem mais saudável e duradouro.
Vendas
Atualmente os consumidores têm migrado para compras online, fica claro como é indispensável ter as áreas de venda, atendimento e suporte integradas.
Utilizando a plataforma se constitui numa estratégia importante para qualquer empresa que queira embarcar ou se manter no mercado online.
Algumas pesquisas mostram que os consumidores que usam diversos canais de interação consomem 4% a mais em lojas físicas e 10% a mais em lojas online do que consumidores que usam apenas um canal.
A pesquisa também mostrou que consumidores omnichannel são mais leais.
Dentro de seis meses, consumidores com uma experiência omnichannel registraram 23% mais compras repetidas nas lojas dos varejistas omnichannel e eram mais propensos a recomendar a marca para familiares e amigos do que aqueles que usavam um único canal.
O atendimento automatizado com chatbots oferecido por uma plataforma de Atendimento Digital omnichannel, pode ser muito útil para potencializar as vendas da sua empresa. Se você quiser entender melhor como os chatbots podem ser utilizados para alavancar suas vendas, clique no banner a seguir e baixe o nosso guia visual.
