Atualmente os clientes estão muito mais exigentes, estão sempre conectados e utilizam diversos canais de comunicação.
Para entrar em contato com uma empresa, alguns consumidores preferem e-mail, outros ligação telefônica ou aplicativos mensageiros, como WhatsApp e Telegram. Oferecer vários canais de comunicação e deixar que o cliente escolha o que é mais cômodo, é o início de um bom relacionamento.
Oferecer uma experiência personalizada, rápida e em diversos canais não é fácil. A estratégia de atendimento omnichannel surgiu ao buscar integrar, diversos canais de comunicação para facilitar o dia a dia das empresas e dos clientes.
A estratégia omnichannel
Se nos limitarmos apenas ao significado semântico do termo, pode acontecer alguma confusão entre o Omnichannel. Existem outras duas formas de diversificar os canais de atendimento ao cliente: o Multichannel e o Crosschannel.
Estas estratégias para oferecer diversos canais de atendimento estão voltadas a experiência do consumidor, que deve ser a mais cômoda possível.
Multichannel
Multichannel significa “muitos canais”.
A estratégia ocorre quando a empresa disponibiliza para o cliente diversos canais de atendimento, como telefone, chat online, mensageiros instantâneos e outros.
Ao utilizar essa estratégia, os canais não estão integrados, ocasionando uma espécie de “competição” entre eles, uma vez que não há troca de informações entre os mesmos.
Por exemplo, uma loja disponibiliza atendimento via chat online e por meio de mensageiros instantâneos, como WhatsApp e Telegram, entretanto não há conexão entre esses canais.
Com o atendimento multichannel, ou multicanal, se um cliente inicia um atendimento pelo WhatsApp e, posteriormente, entra em contato pelo Telegram, o atendente não vai ter acesso fácil ao histórico de atendimento para que possa entender melhor o problema.
No exemplo citado, será necessário que o cliente repita todas as informações ou o atendente gaste um certo tempo acessando o outro canal e buscando manualmente as informações. Assim, a experiência é frustrante para o cliente.
Crosschannel
O prefixo “cross” é um termo em inglês que significa “cruzar”.
Ao usar a estratégia Crosschannel é aplicada, os canais de atendimento se cruzam para que o cliente possa realizar uma ação em um canal e terminar em outro, sem competições.
É importante frisar que não há o cruzamento de todos os canais disponíveis, apenas canais que se complementam, ao invés de estarem integrados.
Por exemplo, você solicita atendimento via chat online e recebe mensagens de atualizações ou confirmações através de e-mail ou SMS.
Omnichannel
A grande vantagem da estratégia Omnichannel é que, o fato de que os canais não apenas se complementam, mas se conectam.
Por exemplo, você pode solicitar o suporte em um determinado canal, passar seus dados e continuar o atendimento em outro, sem ser necessário repassar as informações que já foram fornecidas anteriormente.
Isso quer dizer que um cliente pode começar a sua jornada de compra em uma rede social (digamos que através de um anúncio no Facebook), ser encaminhado para uma conversa em um canal mensageiro (como Messenger ou WhatsApp) e, depois de analisar o produto, entrar em contato pelo Telegram para finalizar a compra.
Observou que os canais estão interligados de forma simultânea e não apenas para servir como complemento?
Evoluindo do multicanal para o omnichannel
Pontuamos que o objetivo de adotar a estratégia omnichannel é fazer com que o consumidor tenha a melhor experiência possível, e para que esse objetivo seja atingido, você precisa conhecer o seu cliente.
1 Diga: é fazer um estudo e definição de personas, caso você não tenha as características dos seus consumidores bem definidas.
Ao conhecer as personas, você entenderá quais são os melhores canais de atendimento para seu público, qual a melhor linguagem a ser utilizada, além de outros fatores que são cruciais para oferecer um ótimo atendimento.
2 Dica: é apostar nos canais de comunicação mais utilizados do mundo, como WhatsApp.
Escolher uma plataforma de Atendimento Digital será o elo entre todos os seus canais e o ambiente onde seus atendentes terão acesso aos chamados dos clientes.
A plataforma ajudará sua equipe a não dividir a atenção entre diferentes canais em diferentes ambientes. Seus atendimentos via WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, chat online e etc, estarão disponíveis no mesmo local.
Com uma plataforma de Atendimento Digital, sua equipe ficará mais focada e será mais difícil esquecer um atendimento ou deixar o cliente muito tempo esperando por causa de um erro humano.
Ao definir quais canais serão integrados e a escolha da plataforma de Atendimento Digital, você poderá personalizar seus canais de acordo com as demandas e preferências do consumidor.
Mesmo que você esteja se comunicando no meio digital, é importante passar calor humano no seu atendimento, podendo fazer isso através da linguagem utilizada.
Lembre-se que é muito importante avaliar a qualidade do seu atendimento, principalmente após adotar uma nova estratégia.
Conclusão
É essencial aplicar a estratégia Omnichannel em sua empresa e os benefícios que ela traz para ambas as partes envolvidas: o consumidor e a marca.
Integrar todos os canais de atendimento do seu negócio é importante para aumentar o número de vendas, melhorar o atendimento e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Então, o que está esperando para evoluir o seu atendimento e oferecer aos seus clientes uma experiência omnichannel? Comece agora mesmo a desfrutar de todos os benefícios que esta estratégia pode oferecer!
