Várias empresas utilizam métricas, como o ROI (return of investment) para avaliar a eficiência de campanhas de marketing ou alterações no atendimento. Essa informação realmente é importante, mas será que é suficiente para entender como o cliente interage com a empresa e o quanto considera a interação satisfatória? Provavelmente, não! Pra isso, que tal pedir mais feedback do cliente?
A principal forma que consumidor pensa do seu atendimento é entender como ele realmente enxerga sua marca. Mas como pedir feedback? No atendimento digital eles surgem com mais frequência e, o melhor de tudo, sem incomodar ninguém.
Atenção! Os feedbacks podem ser tanto negativos, como positivos. Em alguns casos, eles são deixados pelo consumidor em forma de elogio na página da sua empresa no Facebook, sendo ótimo para ajudar a divulgar a marca e a experiência agradável que ela pode oferecer ao público.
Em outros casos, o feedback pode ser negativo, o que costuma deixar muitos funcionários e até gestores irritados. No entanto, não encare o feedback crítico como um problema e sim como uma oportunidade para corrigir eventuais falhas.
Os feedbacks negativos indicam necessidades de melhoria e podem deixar a experiência do cliente ainda melhor.Sendo assim, possível fidelizá-los e até aumentar as vendas.
Como o feedback do cliente ajuda a definir métricas
O feedback do cliente serve para a criação de métricas e a melhoria de processos internos. Para investir na sua marca, compreender faz muito bem.
Os consumidores atuais não buscam somente um produto que possa resolver seus problemas, assim, o que eles realmente querem é uma conexão emocional com a marca. Pense nessa perspectiva!
Números, como o ROI, podem indicar qual é a eficiência de uma ação nas vendas, mas só o feedback do cliente mostra os impactos emocionais que ela teve. Ao utilizar corretamente, você também consegue definir métricas mais eficientes para avaliar o marketing e o nível de atendimento do seu negócio.
Usando feedback para melhorar a experiência do cliente
Ao entrar em uma loja, o cliente avalia se terá uma boa experiência. Se isso não acontecer, sua empresa receberá o temido feedback negativo.
Alguns fatores influenciam na experiência do consumidor no seu negócio, seja ele online ou offline, como:
- Produtos ou serviços de alta qualidade – Sem um produto ou serviço de qualidade, a experiência do cliente dificilmente será positiva;
- Conveniência – Um motivo, em especial, faz as vendas online crescerem cada vez mais: os clientes querem praticidade na hora das compras;
- Experiência na loja – Quando um cliente entra na sua loja – ou visita seu site – ele consegue encontrar tudo facilmente? O atendimento é humanizado e personalizado? Utiliza alguma tecnologia para facilitar a compra? O cliente tem incentivos para ser leal à marca?
Para responder a essas perguntas e determinar se a experiência do cliente é realmente positiva, você precisa de feedback. Os comentários não estruturados e que surgem espontaneamente são os melhores. Sejam eles positivos ou negativos, eles trazem insights sobre o que os consumidores acham do seu negócio e onde é preciso melhorar.
Como a Inteligência Artificial pode ajudar?
O problema com o feedback do cliente é muito difícil de acompanhar. Pois com a experiência de consumo agora é multicanal, ele costuma deixar comentários na rede em que se sente mais confortável. Assim, você pode encontrar avaliações do seu negócio em diferentes lugares, como Google, Reclame Aqui, Facebook, Instagram.
A maioria das empresas já utilizam Inteligência Artificial para minerar a rede em busca de feedback e menções da marca. Alguns softwares até realizam análises das mensagens encontradas para ajudar na tomada de decisões do gestor.
A Inteligência Artificial é eficiente para avaliar o feedback e identificar padrões, através dela, é possível encontrar as razões da satisfação ou insatisfação do cliente.
As melhorias do feedback
O feedback do cliente ajuda todos os setores da empresa a melhorar. Muitas vezes, o setor que recebe as mensagens, que costuma ser o marketing ou atendimento, ignora completamente por não ser relacionado a sua atuação. O erro é não passar para o setor que poderia fazer algo a respeito e melhorar a experiência do usuário.
Um dos maiores desafios para empresas modernas é humanizar sua imagem. Para os consumidores, quase todas as marcas são robôs que só se importam em vender produtos e é bastante difícil provar o contrário.
O feedback do cliente obtido nas redes sociais e atendimento digital é muito valioso e ajuda a melhorar a relação entre marca e cliente. E se o cliente enviar mensagens negativas para suas redes sociais, mostre que a empresa realmente se importa e está trabalhando para resolver o problema. Ignorar o consumidor nessa situação aumentará sua insatisfação.
Identificar pontos de contato negativos para o cliente
A experiência do cliente precisa ser consistente em todos os pontos de contato. Problemas em qualquer etapa podem fazer o cliente desistir da compra ou criar uma impressão ruim sobre a empresa.
Através do feedback do cliente, é possível identificar em quais pontos de contato estão os problemas. Talvez seja no acesso ao site de dispositivos móveis, ou na ligação ao call center, por exemplo.
Problemas de comunicação internos ou externos
Qualquer empresa precisa de uma excelente comunicação, seja entre seus setores e colaboradores ou com seus clientes. Trabalhando com atendimento é muito comum pensar sempre na forma de se comunicar com o cliente e ignorar a comunicação interna.
O feedback do cliente ajuda na comunicação interna, assim, mostrando de que forma as falhas na comunicação da empresa prejudicam a experiência do cliente. Desta forma podendo identificá-las, está na hora de aplicar as mudanças e melhorar a relação com consumidores.
Observe com a máxima atenção as reclamações e elogios do seu consumidor. Ele merece ser ouvido e, quando você fizer isso, tornará sua empresa mais aberta, transparente e agradável aos
